话题大，不才这里斗胆发言“抛砖引玉”。

谋事在先

流程优化事关做事方式改变，相关的物流、信息流、控制链、现金流和指挥链都会不同程度的变。客户感受、营商环境互动也都会有“震感”。事体巨大，不可不熟思而后行，切忌“拍脑袋”仓促上马。组织越大、涉及越广、影响越深，“谋”的量就愈大。

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谋全局忌局部

流程优化一定要看得远，看得高，看得深。看流程优化结果对服务对象，甚至服务对象的服务对象的影响好坏。凡是不能给周遭带来持久好处的“优化”，都不长久。

比如流程优化收集“废纸”搞“二次打印”。打印纸费是“优化”了，但因“废纸”质感参差不齐，一则会污损打印机油墨喷头，二则经常卡纸，都会令打印机“折寿”。若加好事者“顺便”分析“废纸”里隐含的“机密”，让小道消息不胫而走，搞到人心浮动干扰工作，实属拿“西瓜“换“豆芽”，非社稷之福也。

再比如，为了提高客服的工作“人效”，“倒逼”出“工作效率”，精简“优化”了客服队伍。客服部的工资表的确“优化了”。 可客户的服务电话更难打通了。骂娘的多了，喷的多了，“变节”的多了。客户不满意，公司销售和售后的工作难度就大了。部门头儿扎在老总哪儿哭着喊着要加人，因为培训也不好使了，“女人已经当成驴用了 ”。上面无奈“折中了一下”。结果从客服那儿“优化”的“工资表”都悄悄地爬到了销售部、售后部、人力资源部的工资表上。更甚者，为挽回破损的市场形象，市场营销的预算也要增加些。 “以破坏系统为代价的局部优化是没有经济意义的”。

身先士卒

流程优化体现的是“改善”的追求，是企业灵魂在流程中涌动。各级管理者须以身作则，尤其是一把手更须身先士卒，因为这是流程优化成功的土壤。很难想象在一个大吃大喝的文化里，能“优化”出爱惜粮食的流程。